О нас
ISO/TC 312 (ИСО/ТК 312) — международный межотраслевой экспертный технический комитет, состоящий из делегаций от более чем 34 национальных органов по стандартизации, 17 из которых имеют статус наблюдателей. Комитет был создан в 2018 году. В настоящее время в его рамках сформированы три рабочих и две целевых группы.
Что мы делаем
ИСО/ТК 312 — это Технический комитет «Совершенство сервиса» Международной организации по стандартизации, который отвечает за разработку международных стандартов в области совершенства сервиса.
Мы уделяем особое внимание определению того, как описывать концепции, подходы и меры по проектированию, управлению, внедрению и измерению совершенного сервиса и выдающегося клиентского опыта для всех организаций сферы услуг, включая государственный сектор.
Наша работа отражает лучшие практики в области совершенства сервиса, обеспечивает общий язык и надежную структуру принятия решений, а также согласованность подходов в этой области.
Что означает «Совершенство Сервиса»?
Организации, демонстрирующие совершенство сервиса, создают и привносят исключительную ценность для заинтересованных сторон за счет понимания, удовлетворения и предвосхищения их потребностей и ожиданий. Для того чтобы достичь этого, необходимо выстраивать управление всей организацией вокруг клиента/заинтересованной стороны и получаемого им опыта. Организации, которые компетентны и работают в этом направлении, добиваются успеха, процветают и постоянно опережают конкурентов.
Пирамида Совершенства Сервиса
Пирамида Совершенства Сервиса (см. рисунок ниже) состоит из четырех уровней. Уровни 1 и 2 – это выполнение обещаний, данных клиентам; на уровнях 3 и 4 организации превосходят ожидания клиентов, предоставляя совершенный сервис. Целью ИСО/ТК 312 является разработка стандартов, позволяющих организациям создавать выдающийся клиентский опыт.
Рис. ИСО/ТК 312 Пирамида Совершенства Сервиса 
Преимущества стандартов Совершенства Сервиса?
Внедрение практики совершенства сервиса, основанной на стандарте, разработанном ИСО/ТК 312, может примести следующие преимущества:
- выгодное отличие от конкурентов и улучшение финансовых показателей за счет создания услуг совместно с заинтересованными сторонами
- повышение клиентоцентричности и отличная репутация бренда
- развитие клиентских предпочтений
- лояльность клиентов и долгосрочные отношения с ними (что укрепляет желание клиентов продолжать пользоваться услугами, приобретать их вновь и рекомендовать их другим клиентам, а также снижает уровень оттока клиентов)
- возможность сократить издержки в долгосрочной перспективе (например, снижение издержек, связанных с отказом от услуг, более легкая конверсия продаж и снижение расходов на рекламу для привлечения новых клиентов)
- формирование совершенного бренда организации как работодателя (что улучшает возможности найма персонала, повышает вовлеченность сотрудников и помогает их удерживать).
DE | GR | JP | FR | CN
Желаете принять участие в нашей работе?
В состав комитетов по стандартам входят эксперты в области разработки стандартов и эксперты-представители индустрии. Они выдвигаются государствами-членами ИСО. Если вы хотите разрабатывать стандарты в своей области, свяжитесь с организацией-представителем вашего государства в ИСО. https://www.rst.gov.ru/portal/gost
Обращение председателя комитета – профессора, доктора Маттиаса Гутье
Мы, Технический комитет по Совершенству Сервиса, хотим поделиться с вами результатами нашей деятельности по разработке Международных стандартов и Технических спецификаций по Совершенству Сервиса. Своей работой над данными стандартами мы стремимся направлять организации по всему миру в деле создания выдающегося клиентского опыта за счет оптимизации точек контакта с клиентами и обеспечения исключительной ценности, превосходящей потребности и ожидания клиентов. Международный межсекторальный комитет из 17 полноправных членов и 17 членов-наблюдателей недавно собирался для совместной работы не только над принципами и моделью Совершенства Сервиса, но и над методами его измерения и оценки, а также для работы над четким руководством по проектированию совершенного сервиса и выдающегося клиентского опыта. Представляя передовой опыт в достижении Совершенства Сервиса, мы уделяем основное внимание разработке надежной структуры принятия решений, которая дает преимущества перед конкурентами, в долгосрочных отношениях с клиентами, а также в деле снижения издержек для любых сервисных организаций. Мы стремимся предлагать ценные советы организациям и выводить их услуги на новый уровень – уровень восхищения клиентов – поэтому мы были бы благодарны за отзывы о нашей работе, о которой будем вас информировать. Мы надеемся, что вы с интересом будете следить за ней и узнавать об утвержденных нами принципах Совершенства Сервиса и проектирования выдающегося клиентского опыта.
Профессор, доктор Маттиас Гутье, председатель ИСО/ТК 312