Ποιοι είμαστε

Η Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 312, είναι μία επιτροπή ειδικών από διάφορους τεχνικούς τομείς που απαρτίζεται από αντιπροσωπίες 33 Εθνικών Οργανισμών Τυποποίησης από τους οποίους οι 16 αντιπροσωπίες είναι με το καθεστώς του παρατηρητή. Η Επιτροπή εγκαθιδρύθηκε το 2018. Μέχρι σήμερα έχει ενεργοποιήσει δύο Ομάδες Εργασίας (Working Groups) και δύο Ομάδες Εκτέλεσης Εργασίας (Task Groups).

Τι κάνουμε

Η Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 312, είναι η επιτροπή του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης ISO, για την Αριστεία στις Υπηρεσίες με ευθύνη ανάπτυξης διεθνών προτύπων στο συγκεκριμένο θέμα.

Εστιαζόμαστε στο πως να περιγράψουμε ιδέες, προσεγγίσεις και μέτρα σχετικά με τον σχεδιασμό, διαχείριση και μέτρηση άριστες υπηρεσίες και εξαιρετικές εμπειρίες πελατών για όλους τους οργανισμούς των υπηρεσιών συμπεριλαμβανομένου και του τομέα των δημόσιων υπηρεσιών.

Η εργασία που διεξάγεται από την Επιτροπή αντανακλά στις βέλτιστες πρακτικές στα θέματα αριστείας στις υπηρεσίες προσφέροντας μια κοινή γλώσσα αλλά και μια αξιόπιστη δομή λήψης αποφάσεων με απώτερο στόχο την ενδυνάμωση της γνώσης στον τομέα αυτό.  

Τι είναι Αριστεία στις Υπηρεσίες;

Οι άριστοι οργανισμοί υπηρεσιών δημιουργούν και προσθέτουν εξαίρετη αξία στα ενδιαφερόμενά τους μέρη με το να κατανοούν, να ικανοποιούν και να υπερβαίνουν τις ανάγκες και προσδοκίες τους. Αυτό, για να επιτευχθεί είναι σημαντικό ο οργανισμός να τύχει διαχείρισης έχοντας σαν επίκεντρο τον πελάτη/ ενδιαφερόμενο μέρος και την εμπειρία που του προσφέρεται.  Οι οργανισμοί που το γνωρίζουν και το εφαρμόζουν θα είναι σε συνεχή βάση πετυχημένοι, δυναμικοί και μπροστά από τον συναγωνισμό.

Η Πυραμίδα Αριστείας Υπηρεσιών

Η Πυραμίδα Αριστείας Υπηρεσιών (Βλέπε Διάγραμμα 1) αποτελείται από τέσσερα επίπεδα εξυπηρέτησης. Τα Επίπεδα 1 και 2, ουσιαστικά ικανοποιούν τις δεσμεύσεις που έκανε ο οργανισμός έναντι των πελατών/ ενδιαφερομένων μερών του, ενώ τα Επίπεδα 3 και 4, υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους προσφέροντας Άριστες Υπηρεσίες.  Το σημαντικό αντικείμενο της Τεχνικής Επιτροπής ISO/TC 312, είναι να αναπτύξει πρότυπα τα οποία παρέχουν τη δυνατότητα στους οργανισμούς να δημιουργούν εξαίρετες εμπειρίες για τους πελάτες/ ενδιαφερόμενα μέρη. 

Ποια τα οφέλη;

Η εφαρμογή αριστείας στις υπηρεσίες που να είναι βασισμένα στα πρότυπα που αναπτύσσονται από την Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 312, παρέχουν την δυνατότητα να παραχθούν τα πιο κάτω οφέλη:

• Ανταγωνιστική διαφοροποίηση και βελτιωμένη οικονομική επίδοση μέσα από την συν-δημιουργία υπηρεσιών μαζί με τα ενδιαφερόμενα μέρη
• Ενδυναμωμένος πελατο-κεντρισμός κι εξαίρετη φήμη της μάρκας (brand)
• Βελτιωμένη επιλογή από τους πελάτες
• Βελτίωση στην αφοσίωση των πελατών και στην δημιουργία μακροχρόνιας σχέσης με τους πελάτες
• Η δυνατότητα μείωσης του κόστους μακροχρόνια (μέσα από χαμηλότερα κόστη αποτυχιών, ευκολότερες πωλήσεις και μειωμένο κόστος διαφήμισης)
• Βελτίωση της μάρκας του οργανισμού (που οδηγεί σε βελτίωση της ποιότητας προσλήψεων, βελτιωμένα επίπεδα εμπλοκής και διατηρησιμότητας του προσωπικού)