关于ISO/TC 312

ISO/TC 312是一个国际的跨行业专家技术委员会，分别来自于34个国家成员体，其中17个是观察员。该委员会成立于2018年。目前，它设立了三个工作组和两个任务组。

ISO/TC 312的工作内容

ISO/TC 312是ISO关于优质服务的技术委员会，负责制定优质服务相关的国际标准。我们关注于优质服务的服务设计、组织管理、具体实施和效果测评有关的概念、方法和措施的描述，以及所有服务机构（包括公共服务领域）的优质顾客体验。ISO/TC 312 的工作通过提供一种通用行业语言和可靠的决策框架，反映出优质服务的最佳实践，从而确保这一领域的一致性。

什么是优质服务的组织能力？

提供优质服务的组织通过理解、满足并超越顾客的需求和期望，为他们的利益相关者创造并提供额外价值。为了实现这一目标，服务组织必须围绕客户/利益相关者的服务体验实施相关的组织管理工作。那些知道并做到这一点的服务组织将会获得持续性的成功、繁荣，并在市场竞争中名列前茅。

优质服务组织能力的金字塔模型

优质服务组织能力的金字塔模型（见下图）由四个阶段组成。第一阶段和第二阶段旨在满足与顾客达成的服务承诺。第三阶段和第四阶段旨在为顾客提供超过顾客预期的优质服务。ISO/TC 312的主旨是研制金字塔模型中的高阶服务（即优质服务）的相关标准，目的是促使服务组织通过标准应用，创造出优质的顾客体验

可能带来的益处：

基于ISO/TC 312研制的标准实施优质服务组织能力建设，潜在的益处有：

• 通过与利益相关者共创服务，实现差异化竞争并改善财务绩效；
• 加强以顾客为中心的品牌声誉；
• 改善客户偏好；
• 客户忠诚度和长期客户关系（致使更多的老顾客得以留存、回购服务并推荐服务，同时降低顾客流失率）；
• 从长期看，具有节省成本的潜力（例如降低失败成本、更容易实现销售转换，以及减少获取新客户的广告费用）；
• 优质的雇主品牌（带来更多招聘机会、更高水平的员工敬业度，以及提高员工留存率）。