Qui sommes nous
L'ISO/TC 312 est un comité technique international composé d'experts issus de différents secteurs d’activité regroupés dans plus de 34 délégations nationales, dont 17 sont des membres observateurs. Le comité a été créé en 2018. Actuellement, il comporte trois groupes de travail (WG) et deux sous-groupes (TG).
Notre mission
L'ISO/TC 312 est le comité technique de l'ISO en charge de l'élaboration des normes internationales sur l'excellence en service.
Son activité est centrée sur la description des concepts et des approches permettant de concevoir, gérer, mettre en œuvre et mesurer l'excellence du service et l'expérience client exceptionnelle. Ces normes sont à destination de toutes les organisations de services, y compris celles du secteur public.
Le travail que nous effectuons reflète les meilleures pratiques en matière d'excellence du service et offre un langage commun et un cadre décisionnel fiable permettant une cohérence dans ce domaine.
Qu’est-ce que l’excellence de service?
Les organisations qui mettent en œuvre une démarche d’excellence de service créent et ajoutent une valeur exceptionnelle à leurs parties prenantes en comprenant, en satisfaisant et en dépassant leurs besoins et leurs attentes. Pour y parvenir, il est essentiel de gérer l'ensemble de l'organisation autour du client/partie prenante et de l'expérience offerte. Les organisations qui le savent et le font performent, prospèrent et gardent une longueur d'avance sur la concurrence.
La pyramide de l'excellence de service
La pyramide Service Excellence (voir la figure ci-contre) se compose de quatre niveaux. Les niveaux 1 et 2 consistent à réaliser les promesses faites aux clients, tandis que les niveaux 3 et 4 dépassent les attentes des clients en offrant des services « excellents ». L'objectif de l'ISO/TC 312 est de développer des normes qui permettent aux organisations de créer une expérience client exceptionnelle.
Quels sont les bénéfices?
La mise en œuvre de l'excellence du service basée sur les normes développées par l'ISO/TC 312 procure les avantages suivants :
• Différenciation concurrentielle et amélioration de la performance financière grâce à la co-création de services avec les parties prenantes
• Amélioration de l'orientation client et de la réputation de la marque
• Amélioration des préférences des clients
• Fidélisation de la clientèle et relations clients à long terme (conduisant à une plus grande propension à rester, à racheter et à recommander ainsi qu'à réduire le taux de désengagement)
• Potentiel de réduction des coûts à long terme (par exemple, des coûts de défaillance, des transformations des ventes plus faciles et des dépenses publicitaires réduites pour l'acquisition de nouveaux clients)
• Une excellente marque employeur (entraînant de meilleures opportunités de recrutement, des niveaux plus élevés d'engagement du personnel et une meilleure rétention des employés)
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Pages ISO utiles
Comment nous rejoindre?
Les comités de normalisation comprend à la fois des experts de la normalisation et de l'industrie. Ces experts sont proposés par les membres nationaux de l'ISO. Si vous souhaitez façonner les futures normes dans votre domaine, contactez votre membre national National Member.
Message du Président du Comité – Pr Dr Matthias Gouthier
En tant que comité technique pour l'excellence du service, nous souhaitons partager avec vous nos activités sur le développement de normes internationales (IS et TS) sur l'excellence du service. Grâce à notre travail sur ces normes, nous nous efforçons de guider des organisations de services dans le monde entier pour créer des expériences client exceptionnelles en optimisant les points de contact clients pertinents et en offrant une valeur exceptionnelle qui dépasse les besoins et les attentes des clients. L'ISO TC 312 qui porte un sujet intersectoriel auxquels participent au niveau international 17 pays "Membres" (dont la France) et 17 pays membres "Observateurs" s'est récemment réuni pour travailler non seulement sur les principes et un modèle d'excellence du service, mais aussi sur des méthodes de mesure et d'évaluation et des lignes directrices pour la conception de services excellents et d'expériences client exceptionnelles. Reflétant les meilleures pratiques en matière d'excellence du service, l'accent est clairement mis sur la fourniture d'un cadre de prise de décision fiable qui offre des avantages en termes de différenciation concurrentielle, de relations clients à long terme ainsi que de potentiels d'économies pour les organisations de service de toutes sortes. Notre objectif est de proposer des guides utiles pour les organisations de services, pour leur permettre d'élever le niveau de leurs services grâce à l'atteinte de l'enchantement client, c'est pourquoi nous vous sommes également reconnaissants pour vos commentaires sur les prochaines publications. Nous espérons que vous suivrez notre travail avec intérêt et que vous serez curieux de prendre connaissance des principes d'excellence du service et ceux sur la conception d'expériences client exceptionnelles qui viennent d'être approuvés.
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Président de l'ISO/TC 312