Wer wir sind

ISO/TC 312 ist ein internationales branchenübergreifendes technisches Komitee, das sich aus Delegationen von mehr als 34 nationalen Normungsgremien zusammensetzt, von denen 17 Mitglieder beobachtend tätig sind. Das Komitee wurde 2018 gegründet. Derzeit hat es zwei Arbeitsgruppen und zwei Projektgruppen eingerichtet.

Was wir machen

ISO/TC 312 ist das ISO Technische Komitee für Excellence in Service, das für die Entwicklung internationaler Standards für Service Excellence verantwortlich ist.

Wir konzentrieren uns auf die Beschreibung von Konzepten, Ansätzen und Maßnahmen zum Entwerfen, Organisieren, Implementieren und Messen exzellenter Services und herausragender Kundenerlebnisse für alle Arten von Serviceorganisationen einschließlich des öffentlichen Sektors.

Die von uns geleistete Arbeit spiegelt die Best-Practices im Bereich der Service Excellence wider und bietet eine gemeinsame Sprache und einen zuverlässigen Entscheidungsrahmen, der Konsistenz in diesem Bereich ermöglicht.

Was ist Service Excellence?

Exzellente Serviceorganisationen schaffen einen außergewöhnlichen Mehrwert für ihre Stakeholder, indem sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, befriedigen und übertreffen. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, die gesamte Organisation auf den Kunden bzw. die Stakeholder und die angebotene Experience auszurichten. Organisationen, die dies wissen und tun, werden kontinuierlich erfolgreich sein, prosperieren und dem Wettbewerb voraus sein.

Die Service-Excellence-Pyramide

Die Service-Excellence-Pyramide

Die Service-Excellence-Pyramide (siehe Abbildung) besteht aus vier Stufen. Die Stufen 1 und 2 erfüllen die grundlegenden Versprechen an die Kunden, während die Stufen 3 und 4 die Erwartungen der Kunden durch das Angebot von exzellenten Services übertreffen. Das Ziel von ISO/TC 312 ist die Entwicklung von Standards, die es Unternehmen ermöglichen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Was sind die Nutzenvorteile?

Die Implementierung von Service Excellence auf der Grundlage von Standards, die vom ISO/TC 312 entwickelt wurden, können folgende Vorteile bringen:

  • Wettbewerbsdifferenzierung und verbesserte finanzielle Leistung durch gemeinsame Schaffung von Services mit den Stakeholdern
  • Verbesserte Kundenzentrierung und exzellente Markenreputation
  • Verbesserte Kundenpräferenz
  • Kundenbindung und langfristige Kundenbeziehungen (was zu einer stärkeren Absicht führt, Kunde zu bleiben, erneut zu kaufen und weiterzuempfehlen sowie die Abwanderungsrate zu senken)
  • Langfristiges Kosteneinsparungspotenzial (z.B. geringere Fehlerkosten, einfachere Verkaufsumwandlungen und geringere Werbekosten für die Gewinnung neuer Kunden)
  • Exzellente Arbeitgebermarke (was zu verbesserten Rekrutierungsmöglichkeiten, einem höheren Engagement der Mitarbeiter und einer verbesserten Mitarbeiterbindung führt)

FR | GR | JP

Möchten Sie sich gerne beteiligen?

Zu den Normungsausschüssen gehören Experten aus Normungsorganisationen und der Industrie. Diese Experten werden von den nationalen Mitgliedern der ISO nominiert. Wenn Sie zukünftige Standards in Ihrem Bereich gestalten möchten, wenden Sie sich an Ihr Nationales Mitglied.

Grußwort des Ausschussvorsitzenden – Prof. Dr. Matthias Gouthier

Als Technisches Komitee für Service Excellence möchten wir gerne unsere Aktivitäten zur Entwicklung internationaler Standards (IS und TS) zu Service Excellence mit Ihnen teilen.

Mit unserer Arbeit an diesen Standards bemühen wir uns, exzellente Serviceorganisationen weltweit bei der Schaffung herausragender Kundenerlebnisse zu unterstützen, indem wir relevante Kundenkontaktpunkte optimieren und einen außergewöhnlichen Wert bieten, der die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden übertrifft.

Das internationale branchenübergreifende Komitee bestehend aus 17 teilnehmenden und 17 beobachtenden Mitgliedern hat sich kürzlich zusammengetan, um nicht nur an den Grundsätzen und einem Modell für Service Excellence zu arbeiten, sondern auch an Mess- und Bewertungsmethoden sowie an einer expliziten Richtlinie für das Design exzellenter Services und hervorragender Kundenerlebnisse.

Unter Berücksichtigung der Best-Practices von Service Excellence liegt der Fokus eindeutig auf der Bereitstellung eines zuverlässigen Entscheidungsrahmens, der Serviceorganisationen aller Art Vorteile in Bezug auf Wettbewerbsdifferenzierungen, Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und Kosteneinsparungspotenzialen bietet.

Wir möchten wertvolle Ratschläge für Serviceorganisationen generieren und deren Services durch Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau heben. Deshalb sind wir auch dankbar für ein Feedback zu den Details, die wir in zukünftigen Beiträgen bereitstellen werden.

Wir hoffen, dass Sie unsere Arbeit mit Interesse verfolgen und neugierig auf unsere anerkannten Prinzipien von Service Excellence und die Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse sind.

Prof. Dr. Matthias Gouthier, Ausschussvorsitzender von ISO/TC 312