ISO/TC 312とは

ISO/TC 312は，34を超える国家標準化機関の代表で構成される国際的な分野横断的な専門委員会です（34か国のうち，17か国がオブザーブメンバー）。この専門委員会は2018年に設置され，現在，3つのワーキンググループと2つのタスクグループが設置されています。

私たちが行っていること

ISO/TC 312は，サービスエクセレンスに関する国際標準の開発を担当するISOの専門委員会です。

私たちは，公共セクターを含むすべてのサービス組織のエクセレントサービスと卓越した顧客体験を設計，マネジメント，実装，計測するための概念，アプローチ，および基準をどのように規定するかにフォーカスしています。

私たちが行う作業は，この分野に一貫した理解をもたらすための共通言語や信頼性のある意思決定フレームワークを提供する，サービスエクセレンスのベストプラクティスを反映しています。

サービスエクセレンスとは？

エクセレントサービスを提供する組織は，顧客のニーズと期待を理解し，満足させ，顧客のニーズを超えることにより，利害関係者に特別な価値をもたらします。顧客のニーズを超え，特別な価値を提供するためには，顧客/利害関係者を取り巻く組織全体と提供される体験をマネジメントすることが不可欠です。このサービスエクセレンスを理解し，実行している組織は，継続的に成功し，競争に勝ち続けるでしょう。

サービスエクセレンスピラミッド

サービスエクセレンスピラミッド（図を参照）は，4つのレベルで構成されています。 レベル1と2は顧客への約束を果たし，レベル3と4はエクセレントサービスを提供することで顧客の期待を上回ることを表しています。ISO/TC 312の目的は，組織が卓越した顧客体験を生み出すことを可能にする標準を開発することです。

ISO/TC 312のベネフィットは何か？

ISO/TC 312によって開発された標準に基づくサービスエクセレンスの実装には，次のベネフィットを生み出す可能性があります。

• 利害関係者とのサービスの共創による競争力のある差別化と財務業績の改善
• •顧客中心性と優れたブランド評価の向上
• •顧客の好みを反映した改善
• •顧客の忠誠心（ロイヤルティ）と長期的な顧客関係（解約率を下げるだけでなく，定着，再購入，他者への推奨傾向が高まる）
• •長期的なコスト削減の可能性（例：失敗コストの削減，容易なコンバージョン向上、新規顧客獲得のための広告費の削減）
• •働く価値のある職場としての優れた企業イメージ
• （採用募集の改善，スタッフのエンゲージメントの向上，従業員の定着率の向上につながる）