Par Sam Somerville,
Présidente de l’ISO/TC 176/SC 2 et Animatrice du groupe de travail
chargé de la révision d’ISO 9001:2026
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Sans confiance, pas de commerce ni activité économique. Chaque transaction, chaque partenariat et chaque relation de travail repose, dans une certaine mesure, sur l’assurance que les autres honoreront leurs engagements. Dans le commerce, souvent, ce qui compte, c’est la confiance que les clients ont dans le fait que les produits et services répondront à leurs besoins et attentes.
Mais le champ est en réalité bien plus large. Les collaborateurs ont besoin d’avoir confiance dans leur direction. Les entreprises ont besoin d’avoir confiance dans leurs fournisseurs et partenaires. Les investisseurs ont besoin d’avoir confiance dans les organismes dans lesquels ils investissent. Les communautés ont besoin d’avoir confiance dans l’intégrité et l’engagement des organisations.
La confiance se gagne dès lors que les personnes et les organismes tiennent leurs promesses, réagissent efficacement face aux difficultés et sont fidèles aux valeurs dont ils se prévalent. Elle naît de la clarté, de la constance et de l’assurance que les attentes sont comprises et seront satisfaites.
La confiance : un facteur essentiel du management de la qualité
Les organismes d’aujourd’hui sont confrontés à l’incertitude géopolitique, à la fragilité des chaînes d’approvisionnement, à la constante évolution des technologies et aux attentes de plus en plus exigeantes des clients, des employés, des organismes de réglementation et des collectivités. Dans un tel contexte, le degré de confiance influe sur la pérennité des relations, la fidélité des clients, l’adhésion au changement et la crédibilité des entreprises en temps de crise.
La confiance ne naît pas des seules bonnes intentions. Elle ne saurait non plus reposer entièrement sur la capacité de chacun à toujours agir comme il se doit. La confiance doit être étayée par des systèmes plaçant la cohérence, la responsabilité, l’apprentissage et l’amélioration continue au cœur du fonctionnement de l’organisme, pour délivrer des résultats dignes de confiance à mesure que celui-ci se développe, change et devient plus complexe.
D’où l’importance du management de la qualité, et l’opportunité de la publication de la norme ISO 9001:2026.
Je fonde l’espoir que ces discussions amèneront les dirigeants à voir le management de la qualité tel qu’il est, à savoir une capacité stratégique essentielle.
Créer les conditions de la confiance
Depuis près de quarante ans, la norme ISO 9001 aide les organismes à mettre en place une approche structurée de la qualité. Elle fournit un cadre qui peut être appliqué par des organismes de différentes tailles, secteurs et niveaux de maturité, ce qui en fait un socle commun pour la performance, la fiabilité, l’amélioration continue et la confiance.
La révision de la norme ISO 9001 ne se limite pas à la mise à jour d’une norme déjà largement utilisée. Elle traite des aspects que doivent considérer les organismes d’aujourd’hui pour parvenir à des résultats constants et dignes de confiance.
La nouvelle version met davantage l’accent sur le leadership, la culture de la qualité et le comportement éthique, reconnaissant que la performance organisationnelle dépend non seulement de ce qu’un organisme produit, mais aussi de la manière dont il fonctionne. Une procédure peut décrire ce qui devrait se produire, mais c’est la culture de l’organisme qui influence ce qui se passe réellement, en particulier lorsque les personnes sont sous pression, lorsque les priorités sont en concurrence ou lorsque les circonstances ne cadrent plus avec ce pour quoi un processus est en place. À terme, cette culture conditionne la confiance dans l’organisme de même que la capacité de ce dernier à nouer cette confiance et à la conserver.
La norme mise à jour établit également une distinction plus nette entre les risques et les opportunités, reconnaissant la nécessité non seulement de traiter les problèmes potentiels, mais aussi d’identifier et de saisir les opportunités à travers le changement, la croissance et l’innovation. Les organismes qui savent gérer l’incertitude ne se cantonnent pas à prévenir les problèmes. Ils sont également à l’affût des nouvelles possibilités et sont prêts à agir lorsque des opportunités se présentent.
Une nouvelle Annexe A précise l’intention sous-jacente aux exigences, ce qui favorise une meilleure compréhension de la norme et une application plus cohérente. L’adoption de la dernière structure harmonisée pour les normes de systèmes de management de l’ISO facilite des approches plus intégrées encore dans les différentes disciplines de management. Cela peut contribuer à éviter les doubles emplois, à favoriser une prise de décision efficace et à placer les objectifs communs au cœur de la gouvernance organisationnelle.
Le fruit d’un consensus international
Les travaux de révision m’ont fait réaliser que la confiance est tout aussi importante pour l’élaboration d’une norme que pour son utilisation. Élaborer une Norme internationale de cet acabit nécessite de réunir des personnes issues de différents secteurs, pays et contextes organisationnels qui sont à l’écoute les unes des autres, remettent en question leurs hypothèses et trouvent un terrain d’entente.
L’ayant vécu de l’intérieur, je comprends pourquoi ce processus est important. En effet, il est essentiel que toutes les parties sachent que différents points de vue ont été considérés, que différentes preuves et expériences ont été prises en compte, et que le consensus qui en résulte reflète les besoins des utilisateurs évoluant dans des environnements potentiellement très différents.
Le défi posé va bien au-delà des besoins des utilisateurs. Noyau d’une famille plus large de normes, l’ISO 9001 influence la manière dont le management de la qualité est compris et appliqué dans de nombreux secteurs et disciplines. Et toute modification de cette norme peut avoir des implications plus larges. Aussi, avons-nous travaillé en étroite collaboration avec des collègues de la communauté de la normalisation pour comprendre ces liens et assurer la cohérence.
La nouvelle version est le fruit de plusieurs années de collaboration au sein du réseau mondial de l’ISO, et je suis fière de ce que cette communauté a accompli. Mais sa publication n’est qu’un premier pas. La véritable valeur d’une norme se révèle à travers son utilisation : dans les décisions qu’elle améliore, les nouvelles discussions qu’elle induit, les comportements qu’elle change et la confiance qu’elle contribue à instaurer.
ISO 9001:2026 : la confiance, un atout stratégique
Pour réussir durablement dans un monde interconnecté, il est de plus en plus nécessaire que les personnes, les organismes et les communautés travaillent ensemble dans un esprit de confiance. Les organismes doivent nouer des relations de confiance avec leurs parties intéressées pour pouvoir se développer, s’adapter, innover et se montrer performants à long terme. La confiance n’est donc pas seulement une conséquence mais aussi un facteur de bons résultats.
La norme ISO 9001 a ceci d’avantageux qu’elle peut contribuer à créer les conditions favorables à la production de résultats dignes de confiance : des responsabilités claires, des processus cohérents, un leadership responsable, la prise en compte des risques et opportunités, et une volonté de tirer les enseignements des insuffisances.
La confiance vue comme un atout stratégique sera au cœur de la séance de la Réunion annuelle de l’ISO sur la norme ISO 9001:2026. Au lieu de proposer une simple présentation technique de la norme, la séance sera l’occasion de réfléchir à ce qui rend les organismes et les systèmes dignes de confiance, aux raisons pouvant entraîner une rupture de la confiance et à la manière dont le management de la qualité peut renforcer la confiance au sein des organismes, des chaînes d’approvisionnement et des marchés. Je fonde l’espoir que ces discussions amèneront les dirigeants à voir le management de la qualité tel qu’il est, à savoir une capacité stratégique essentielle.
Cette capacité compte plus que jamais aujourd’hui : dans un monde où la confiance se perd en un instant et demande des années pour être restaurée, les organismes les mieux à même de réussir seront ceux qui honorent leurs engagements avec constance.
L’évolution de la norme ISO 9001 arrive donc à point nommé, car la confiance ne doit jamais être laissée au hasard.
La confiance peut-elle devenir un atout stratégique ? Rejoignez-nous lors d’une séance exclusive de la Réunion annuelle de l’ISO pour découvrir ce que la nouvelle norme ISO 9001 recèle pour les organismes confrontés au changement.