Por Sam Somerville,
Presidenta del ISO/TC 176/SC 2 y Coordinadora del grupo de trabajo
responsable de la revisión de ISO 9001:2026
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La confianza es la base de los negocios y el comercio. Cada transacción, asociación y relación laboral depende, en cierta medida, de la confianza en que los demás cumplirán sus compromisos. En el mundo de los negocios, nos enfocamos a menudo en la confianza que los clientes tienen en que los productos y servicios satisfarán sus necesidades y expectativas.
Pero eso es solo una parte de la cuestión. La plantilla necesita confiar en el equipo directivo. Las empresas necesitan confiar en sus proveedores y colaboradores. Los inversionistas necesitan confiar en las organizaciones a las que destinan recursos. Las comunidades necesitan confiar en que las organizaciones actuarán de manera responsable y traducirán sus compromisos en acciones.
La confianza aumenta cuando las personas y las organizaciones cumplen lo que prometen, responden eficazmente cuando las cosas salen mal y trabajan alineadas con los valores que proclaman. En esencia, se asienta en la claridad, la coherencia y la confianza de que las expectativas se comprenden y se cumplirán.
Por qué la confianza es importante en la gestión de la calidad
Las organizaciones actuales operan en un contexto de incertidumbre geopolítica, cadenas de suministro frágiles, tecnologías en rápida evolución y crecientes expectativas de clientes, empleados, reguladores y comunidades. En estas circunstancias, la confianza influye en si las relaciones perduran, los clientes siguen siendo leales, las personas aceptan el cambio y las empresas mantienen la confianza durante períodos de disrupción e incertidumbre.
Sin embargo, la confianza no se crea solo con buenas intenciones. Tampoco puede depender de que las personas hagan lo correcto en todo momento. La confianza debe estar respaldada por sistemas que hagan de la coherencia, la responsabilidad, el aprendizaje y la mejora continua parte de la manera de operar de una organización, para permitir un desempeño digno de confianza a medida que las organizaciones crecen, se transforman y se tornan más complejas.
Por eso es tan importante la gestión de la calidad y por eso la publicación de ISO 9001:2026 es tan oportuna.
Espero que esto anime a los líderes a ver la gestión de la calidad como la capacidad estratégica vital que es.
Crear las condiciones para la confianza
Durante casi cuatro décadas, ISO 9001 ha ayudado a las organizaciones a implantar un enfoque estructurado en materia de calidad. Brinda un marco que puede ser aplicado por organizaciones de diferentes tamaños, sectores y niveles de madurez, lo que lo convierte en un lenguaje común para el desempeño, la confiabilidad, la mejora continua y la confianza.
La revisión de ISO 9001 va más allá de mantener actualizada una norma ampliamente utilizada: toma en cuenta que necesitan las organizaciones actuales para lograr un desempeño coherente y digno de confianza.
La nueva edición concede mayor visibilidad al liderazgo, la cultura de la calidad y el comportamiento ético, al reconocer que el desempeño de una organización no solo se determina por lo que produce, sino también por su comportamiento. Un procedimiento puede describir lo que debe ocurrir, pero la cultura de una organización influye en lo que realmente ocurre, especialmente cuando las personas están bajo presión, cuando las prioridades compiten o cuando las circunstancias se salen de lo que se preveía en un proceso. Con el tiempo, estos comportamientos afectan la confianza en la organización y su capacidad para generar y mantener la confianza.
La norma actualizada también brinda una distinción más clara entre riesgos y oportunidades y reconoce que no basta con abordar los problemas potenciales: también es importante identificar y aprovechar las oportunidades a través del cambio, el crecimiento y la innovación. Las organizaciones que manejan con éxito las incertidumbres hacen más que prevenir problemas. También permanecen alerta ante las posibilidades emergentes y están preparados para actuar cuando surgen oportunidades.
Un nuevo anexo A proporciona aclaraciones sobre la intención de los requisitos, lo que favorece una comprensión y una aplicación más coherentes. La adopción de la última Estructura armonizada para las normas ISO de sistema de gestión respalda aún más los enfoques más integrados en las diferentes disciplinas de gestión. Puede ayudar a reducir las duplicidades, apoyar la toma de decisiones eficaces y situar los objetivos comunes en el centro de la gobernanza de la organización.
El fruto del consenso internacional
Trabajar en la revisión me ha demostrado que la confianza es tan importante para desarrollar una norma como para utilizarla. El desarrollo de una Norma Internacional de este alcance requiere que personas de diferentes disciplinas, sectores, países y contextos organizacionales se escuchen mutuamente, cuestionar las asunciones y encuentren puntos en común.
He visto de primera mano por qué este proceso es importante. Las sociedad debe saber que se escucharon diferentes perspectivas y se tomaron en cuenta las evidencias y la experiencia; también que el consenso resultante refleja las necesidades de los usuarios que operan en ambientes potencialmente muy diferentes.
Este desafío va más allá de las necesidades de los usuarios. ISO 9001 es el núcleo de una familia más amplia de normas e influye en la forma en que se entiende y aplica la gestión de la calidad en muchos sectores y disciplinas. Por lo tanto, los cambios en ISO 9001 pueden tener consecuencias más amplias. Hemos trabajado estrechamente con colegas de toda la comunidad normalizadora para comprender estas conexiones y mantener la coherencia.
La nueva edición es el resultado de años de colaboración en la red mundial de ISO y me enorgullece lo que esa comunidad ha logrado. Sin embargo, la publicación es solo el principio: el verdadero valor de cualquier norma se manifiesta a través de su uso, en las decisiones que mejora, en las conversaciones que transforma, en los comportamientos que modela y en la confianza que ayuda a las organizaciones a construir.
ISO 9001:2026: la confianza como ventaja estratégica
En un mundo interconectado, el éxito sostenible depende cada vez más de la capacidad de las personas, las organizaciones y las comunidades para trabajar juntas con confianza. Las organizaciones deben generar y mantener la confianza de sus partes interesadas si quieren crecer, adaptarse, innovar y funcionar a largo plazo. Por lo tanto, la confianza no es simplemente una consecuencia de un buen desempeño, sino que puede ser un factor que lo posibilita.
Lo que puede hacer ISO 9001 es ayudar a establecer las condiciones en las que es más probable que se produzca un desempeño digno de confianza: responsabilidades claras, procesos coherentes, liderazgo responsable, atención a los riesgos y oportunidades, y compromiso con el aprendizaje cuando los resultados no son los esperados.
La confianza como ventaja estratégica será el tema central de la sesión de la Reunión anual de ISO sobre ISO 9001:2026. En lugar de un recorrido técnico por la norma, el debate considerará qué hace que las organizaciones y los sistemas sean fiables, dónde se rompe la confianza y cómo la gestión de la calidad puede reforzar la confianza en las organizaciones, las cadenas de suministro y los mercados. Espero que esto anime a los líderes a ver la gestión de la calidad como la capacidad estratégica vital que es.
Esta capacidad es importante porque en un mundo en el que la confianza puede perderse rápidamente y reconstruirse lentamente, las organizaciones que cumplen sistemáticamente sus compromisos están mejor preparadas para tener éxito.
Por eso la evolución de ISO 9001 es importante: porque la confianza nunca debe dejarse al azar.
¿La confianza puede convertirse en una ventaja estratégica? Súmese a nosotros en una sesión exclusiva en la Reunión anual de ISO y descubra lo que significa la nueva ISO 9001 para las organizaciones que enfrentan el cambio.