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L’essor du commerce électronique et la mondialisation ont bouleversé le commerce de détail – en bien comme en mal pour le consommateur. De fait, si nous avons davantage de choix, la qualité n’est pas toujours au rendez-vous. Une nouvelle Norme internationale relative aux garanties aux consommateurs contribuera à protéger l’ensemble des acteurs de la chaîne d’approvisionnement.

Il est désormais indéniable que nous vivons dans une économie mondialisée. En effet, selon les estimations, la valeur des exportations mondiales de marchandises atteint près de USD 20 000 milliards par an. Mais si l’Internet et la mondialisation offrent aux consommateurs que nous sommes une infinité de choix, nous n’en avons pas toujours pour notre argent, et les produits défectueux ou dont les performances ne répondent pas à nos attentes font partie du jeu.

Désormais, une nouvelle Norme internationale vise à limiter les mauvaises surprises pour les consommateurs tout en protégeant les fabricants et les distributeurs, et donc à renforcer la confiance dans les moindres aspects d’une vente.

ISO 22059, Lignes directrices concernant les droits et garanties aux consommateurs, spécifie les éléments requis pour qu’une garantie soit valable et réponde à ce à quoi les consommateurs peuvent normalement s’attendre. Cela implique de préciser clairement sa durée, ce qu’elle couvre et ce qu’elle ne couvre pas, et ce que les consommateurs sont en droit d’attendre du fabricant ou du distributeur. Elle doit également indiquer les recours possibles lorsqu’un produit est défectueux.

Selon Mme Rahmah Ismail, Présidente du comité d’experts de l’ISO qui a élaboré cette norme, les niveaux de protection des consommateurs varient considérablement d’un pays à l’autre, mais cette norme assure un niveau minimal de protection acceptable pour tous.

« Parce qu’elle a été élaborée et convenue à l’échelon international par des experts représentant les droits des consommateurs comme ceux des fabricants, ISO 22059 aidera à la fois les acheteurs et les vendeurs à comprendre le rôle qu’ils sont appelés à jouer dans la réussite d’une vente. Elle s’appuie sur les meilleures pratiques du monde entier et souligne les rôles et les responsabilités des consommateurs comme des fabricants », explique-t-elle.

« Cela permettra en fin de compte de renforcer la confiance des consommateurs – et tout le monde en sortira gagnant. »

ISO 22059 a été élaborée par le comité de projet ISO/PC 303, Lignes directrices concernant les droits et garanties aux consommateurs, dont le secrétariat est assuré par le DSM, membre de l’ISO pour la Malaisie. La norme est disponible auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou sur l’ISO Store.

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  • ISO/PC 303
    Lignes directrices concernant les droits et garanties aux consommateurs
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