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Quʼil sʼagisse de répondre aux besoins dʼune population rurale confrontée à la difficulté de se rendre à la clinique ou de globe-trotters voyageant dans des zones toujours plus reculées, International SOS procure une assistance médicale à distance et une sécurité-voyage à des millions de personnes dans le monde. Dans cet article, la direction de la société explique à quel point il est essentiel de disposer de procédures rigoureuses pour garantir la prestation de services de télésanté de qualité, et comment ISO/TS 13131 lʼa aidée à atteindre un nouveau sommet.

Il est minuit et vous avez une forte fièvre. Vous allumez votre ordinateur et accédez à lʼun des nombreux sites Web proposant des services de consultation médicale en ligne 24h/24, 7j/7. En lʼespace de quelques minutes, vous êtes en vidéo conférence avec un médecin agréé qui pourra évaluer vos symptômes, vous donner des conseils et, le cas échéant, vous prescrire des médicaments. Peu après, vous serez de retour au lit et nʼaurez plus quʼà attendre lʼexécution de votre ordonnance.

Bienvenue dans lʼunivers de la télésanté (ou télémédecine) où lʼutilisation des informations électroniques et des technologies de télécommunication permet dʼoffrir une prise en charge médicale à distance. Dans ce monde, lʼaccès aux soins de santé est primordial et simple. La distance ne représente plus un obstacle à la prestation des services grâce à lʼintervention de la technologie.

Le Dr. Ryan Copeland, Directeur médical régional auprès dʼInternational SOS, une société offrant une assistance médicale à distance à des millions de clients dans le monde, souligne que les lignes directrices dʼISO/TS 13131 relatives à la prestation de services de télésanté permettent à la société de garantir une assistance médicale à distance constante et de qualité, tout en préservant la sécurité des données confidentielles des clients. À lʼheure actuelle, ce nouveau créneau du domaine médical présente des possibilités quasi illimitées.

En intervenant dans certains milieux les plus inhospitaliers de la planète, International SOS offre une prise en charge médicale là où il nʼy a pas dʼaccès aux soins et où il faut surmonter des barrières culturelles et linguistiques. Sa plateforme de services de télésanté permet aux clients en déplacement ou travaillant à lʼétranger dʼobtenir des informations et un avis médical et dʼêtre aiguillés 24h/24, 7j/7, 365j/365. Dans un entretien récent avec ISOfocus, le Dr. Copeland examine la question de la virtualisation des soins de santé et souligne en quoi ISO/TS 13131 sur les services de télésanté représente une « norme de référence » pour la plateforme de la société.

ISOfocus: En quoi la télésanté améliore-t-elle lʼexpérience du patient ?

Dr. Ryan Copeland
Le Dr. Ryan Copeland, au centre dʼassistance de Londres dʼInternational SOS.

Dr. Ryan Copeland : La télésanté est un concept à lʼavant-garde de la technologie qui recouvre généralement la vidéoconférence, lʼInternet, les appareils de stockage et de retransmission, la diffusion en continu, et les communications terrestres et sans fil. Il sʼagit dʼune révolution dans le monde des services médicaux, car elle permet dʼélargir les options des patients et dʼaméliorer leur accès à des soins appropriés. La télémédecine apporte également une tranquillité dʼesprit, en particulier aux personnes en déplacement ou à lʼécart dʼinfrastructures de santé de qualité.

Dans sa forme la plus simple, la télésanté consiste à fournir des soins à distance. Ce service permet aux patients dʼobtenir un soutien médical auquel ils nʼauraient sans doute jamais eu accès, compte tenu de leur isolement, de la spécialité médicale en cause, voire de contraintes linguistiques.

La télésanté consiste en une sorte de prestation médicale qui étend la portée géographique des soins de santé, diminue la nécessité de se déplacer, favorise le choix en matière de prestations de santé, de soins préventifs, dʼautogestion, tout en présentant lʼavantage dʼaugmenter lʼefficacité globale du traitement. Pour ceux qui séjournent ou vivent à lʼétranger, lʼintérêt de disposer dʼun prestataire de services de télésanté fiable est significatif. En effet, les patients bénéficient de soins constants et de qualité, peu importe le pays où ils se trouvent.

Quels sont les principaux avantages des technologies relatives à la télésanté ?

Alors quʼune pression croissante sʼexerce sur les services de santé nationaux, qui doivent répondre à une forte demande tout en assurant des services de santé abordables, la télésanté propose une solution intéressante, car elle permet de réduire les coûts associés à la santé tout en augmentant la capacité globale du système. Les avantages quʼelle présente pour lʼensemble du système de soins de santé sont considérables.

Pour les patients : Un accès simplifié à un service médical 24h/24, 7j/7, que ce soit à domicile, au bureau, en déplacement et même à lʼétranger.

Pour les assureurs : La télésanté est un moyen de traitement beaucoup plus économique quʼune consultation en personne dans une clinique de soins dʼurgence. Même si un patient nécessite par la suite des soins personnalisés, la télémédecine permet de trier les urgences, de valider les besoins ou de donner rapidement une orientation initiale, tout en améliorant les résultats à long terme (ainsi que le coût total des soins).

Pour les hôpitaux : Elle permet de réduire lʼafflux aux urgences de patients sans symptômes aigus (par exemple, un patient arrivant aux urgences pour soigner une grippe saisonnière).

Pour les employeurs : En fournissant un espace privé ou lʼoption dʼobtenir des consultations de télésanté sur le lieu du travail, les pertes de temps par employé, liées aux déplacements et aux délais dʼattente, sont par conséquent réduites. Un message positif est également transmis au personnel qui pourra accéder plus facilement à des soins.

Quʼest-ce qui a motivé International SOS à mettre en œuvre ISO/TS 13131 ?

Doctor giving an injection to a patient
Consultation dʼun patient au centre médical dʼAlmaty dʼInternational SOS pour les voyageurs et expatriés au Kazakhstan.

Notre entreprise assure des services de consultation médicale et dʼassistance voyage à des millions de personnes dans le monde. Cʼest pourquoi il est capital que nous appliquions des processus rigoureux pour veiller à garantir une qualité constante dans la prestation de ces services.

International SOS investit massivement dans la mise en œuvre de programmes de qualité. Nous sommes dʼailleurs chef de file des services de télésanté depuis 30 ans et avons été la toute première société à avoir reçu la certification ISO/TS 13131. Nous avons ainsi été en mesure de démontrer les processus et les méthodes que nous utilisons dans la prestation de nos soins de télésanté.

La télémédecine a gagné en popularité parmi les entreprises à mesure que les employeurs ont cherché des moyens de réduire leurs coûts et dʼaméliorer leur productivité, tout en proposant des soins de qualité élevée. En conséquence, le nombre de sociétés qui souhaitent aborder ce secteur a augmenté considérablement. Les lignes directrices relatives à la prestation de services de télésanté sont destinées à aider les prestataires à assurer une assistance médicale à distance constante et de qualité, et à adopter des politiques pour préserver la sécurité des données confidentielles de leurs clients.

Quels défis présente la mise en œuvre dʼune plateforme de télémédecine ? En quoi la norme ISO/TS 13131 permet-elle de surmonter ces obstacles ?

La technologie, la sécurité, la portée géographique mondiale et lʼexpertise représentent certaines difficultés auxquelles les prestataires de soins de santé doivent faire face au moment de mettre sur pied une plateforme de télésanté. Lʼinvestissement dans des solutions technologiques appropriées, comme les appareils de télédiagnostic, la formation et lʼinfrastructure de soutien, peut se révéler considérable. Une fois la technologie installée, il faut adopter des mesures et des processus très rigoureux pour protéger la sécurité des données et la vie privée des patients.

Lʼenvergure et la capacité mondiales représentent également un défi de taille pour bon nombre de prestataires de soins de santé, car la réglementation relative aux consultations médicales varie dʼun pays à lʼautre. Une expertise régionale est également nécessaire pour connaître le nom local de tel ou tel médicament, ou encore pour mettre en place un réseau plus complexe de professionnels de santé agréés si un traitement sur place est préconisé.

Pour obtenir la certification ISO/TS 13131, les entreprises doivent démontrer la mise en œuvre constante des aspects suivants :

  • Management des processus qualité de télésanté
  • Management des ressources financières pour soutenir les services de télésanté
  • Processus relatifs aux personnes tels que la gestion prévisionnelle de la main-dʼœuvre et des soins de santé, et les responsabilités
  • Mise à disposition de ressources (infrastructure et installations) pour des services de télésanté
  • Gestion de lʼinformation et des ressources technologiques utilisées pour les services de télésanté
Selon vous, quels sont les avantages les plus importants dʼISO/TS 13131 ?

Hospital staff looking at scans

Grâce à la norme ISO/TS 13131, nous avons notamment été en mesure de fournir des services de télésanté de qualité et dʼassurer ainsi une collaboration uniforme à lʼéchelle mondiale, une interopérabilité des systèmes, ainsi quʼun niveau de prestation élevé et fiable, quel que soit lʼendroit de la planète où notre assistance est requise.

Lʼobservation de cette norme nous garantit un niveau de certitude accru en matière de diagnostic. En effet, elle permet dʼoptimiser lʼoccasion de confirmer un diagnostic juste et dʼentreprendre un traitement approprié rapidement. Un autre résultat appréciable est lʼamélioration de la capacité à promouvoir la continuité des soins et accélérer les parcours de soins cliniques grâce à une intervention de télésanté précoce, laquelle sʼavère particulièrement intéressante pour les patients vivant dans des zones isolées ou dépourvues de structures de soins.

Comment décririez-vous le processus de mise en œuvre (enjeux, temps et personnel) ?

En réponse à la demande dʼInternational SOS, la British Standards Institution (BSI), le membre de lʼISO pour le Royaume-Uni, a élaboré un programme de spécification pour lʼobtention de la certification ISO/TS 13131. Le programme, finalisé en août 2015, spécifie la conformité à lʼISO 9001 comme condition préalable pour entreprendre un audit dans le cadre dʼISO/TS 13131. De plus, le système de management de la qualité dʼInternational SOS est certifié ISO 9001 à lʼéchelle mondiale.

Avant de procéder à lʼaudit, et pour sʼassurer de sa conformité à ISO/TS 13131, lʼéquipe a entrepris une analyse des écarts entre les spécifications ISO et les exigences dʼInternational SOS. Lorsque les membres de lʼéquipe ont constaté que la norme ISO/TS 13131 établissait des critères plus précis que ceux des exigences de lʼentreprise, ils les ont consignés en vue du prochain examen annuel des normes dʼInternational SOS.

De manière à préparer le personnel à lʼaudit, toutes les personnes concernées ont pris part à des ateliers de deux heures en petits groupes. Puis, lʼaudit de deux jours a eu lieu en septembre 2015. Fort heureusement, les auditeurs nʼont relevé aucun cas de non-conformité et, par conséquent, aucune recommandation nʼa été faite. Le certificat a été délivré en octobre 2015.

Comment envisagez-vous lʼavenir de la télésanté et le besoin de normes ISO et de documents additionnels ?

La télésanté deviendra un outil standard pour les médecins généralistes (et les hôpitaux) dans la gestion des patients avec lesquels, par ailleurs, bien des médecins communiquent déjà par téléphone ou par courriel au besoin. Ce type dʼéchange est appelé à se développer et suscitera la mise en place de réglementations et de restrictions plus rigoureuses.

Plusieurs évolutions technologiques sous-tendent le recours accru à la télésanté :

  • Lʼadoption rapide des smartphones
  • Lʼutilisation courante de la vidéo dans les communications mobiles
  • Lʼaccès accru à Internet et à des services de large bande
  • Les outils dʼimagerie numérique améliorés pour réaliser des diagnostics

Avec des perspectives de coûts plus faibles, dʼexamens simplifiés et dʼaccès plus large pour les patients, la télésanté est en voie de devenir un outil standard pour les professionnels de la santé. Nous nous réjouissons des perspectives futures et de la contribution de lʼISO dans cette évolution passionnante du domaine de la santé.

À propos dʼInternational SOS

Avec plus de 11 000 employés travaillant dans plus de 90 pays, International SOS aide les entreprises à gérer les risques pour la santé et la sécurité auxquels sont exposés leurs employés en déplacement et leur main-dʼœuvre mondiale. Fondée en 1985, lʼapproche de la société, qui veille à placer la priorité sur la personne, a conservé toute son actualité. Cet engagement sʼétend aux services dʼatténuation des risques et met lʼaccent sur le devoir de diligence dʼun organisme en aidant les clients à obtenir un service dʼexcellence et un avantage concurrentiel. Sa clientèle comprend 83 % des sociétés figurant dans le classement Fortune Global 100, qui regroupe des multinationales, des assureurs et des institutions financières de premier plan, ainsi que des organismes gouvernementaux et non gouvernementaux.


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Cet article est tiré de l' ISOfocus

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