Nouveau Guide ISO/CEI pour assurer la prise en compte des intérêts des consommateurs

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Le nouveau Guide ISO/IEC relatif à l'élaboration des normes de service dans l'optique des consommateurs ne sera pas seulement utile aux rédacteurs de normes, il le sera également aux prestataires de service pour diminuer le nombre des plaintes des consommateurs et réduire les coûts consécutifs à la mauvaise qualité des services.

Le nouveau Guide ISO/IEC 76, Elaboration des normes de service – Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs, indique comment s'articulent, dans l'élaboration des normes, les règles fondamentales pour les consommateurs, à savoir : le droit à la sécurité, le droit d'être informé, le droit de choisir et le droit d'être entendu, le droit à l'équité, le droit à la qualité, le droit à la réparation, le droit à un environnement sain et la conformité aux lois et règlements.

Que le consommateur soit soucieux de souscrire une assurance ou de trouver un nouveau coiffeur, il peut se poser différentes questions: «Est-ce que je fais confiance au prestataire de service?», «les informations dont je dispose sur le service sont-elles suffisantes pour me permettre de prendre une bonne décision?», «le contrat est-il compréhensible (en particulier lorsqu'il s'agit d'un contrat tacite)» ou encore «que puis-je faire si je n'obtiens pas le service que j'attends?».

Le guide indique une série de questions préalables à la contractualisation sur la prestation du service, le service après-vente ou après contractualisation.

Il décline ensuite les éléments du service, notamment la «communication», le «personnel», la «facturation» ou les «garanties» auxquelles se rapportent les questions. Chacun de ces éléments englobe différents aspects. L'élément «contrat» du service implique d'autres aspects «clarté et transparence», «objectivité et équité» et «présentation». Chacun de ces aspects fait l'objet d'une description détaillée.

Pour la commodité, des listes de contrôle des aspects à considérer sont fournies pour chaque élément de service. Ces listes qui sont, pour les rédacteurs de normes, un moyen rapide de s'assurer que tous les aspects pertinents sont couverts par la norme en cours d'élaboration, sont également utiles aux entreprises lors de la mise en place d'un nouveau service ou pour l'analyse d'un service existant.

Trois exemples d'application du guide sont donnés en annexe : un hôtel, un coiffeur et une compagnie d'assurance. Ces exemples montrent comment, selon le type d'entreprise et le secteur de service concerné, l'importance des différents éléments de service peut varier.

Le Guide 76:2008 a été élaboré par le Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation (ISO/COPOLCO) avec les informations d'experts du monde entier et plus particulièrement du Japon, d'Amérique du Nord et d'Europe.

Pour Anne Ferguson, chargée de la coordination du groupe de travail responsable du Guide 76 dans sa phase finale, «le Guide 76 permet de mettre en place une approche stratégique pour améliorer les services dans tous les domaines, dans le secteur privé et dans le secteur public. Le guide est applicable à l'ensemble des services, obtenus par conclusion d'un contrat formel ou non, livrés en personne ou par Internet, par des organismes de toute taille.»

Le nouveau Guide ISO/IEC 76, Elaboration des normes de services – Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs, est disponible au prix de 124 francs suisses auprès des instituts nationaux membres de l'ISO (voir la liste complète avec les coordonnées) et au Secrétariat central sur l'ISO Store ou en contactant le département Marketing & Communication (voir colonne de droite).


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