Nouvelles normes ISO pour améliorer la qualité des services de l'eau pour les usagers

Lu en quelques minutes

Cet article appartient à nos archives.

Mots clés : 
Consommateurs
Eau
Publié le
Partager sur , ,

Un comité technique de l'ISO, vient de publier trois normes qui fournissent des lignes directrices pour les éléments de services liés aux systèmes d'alimentation en eau potable et en systèmes d'assainissement. Ces Normes internationales sont destinées à aider les services publics de l'eau et leurs opérateurs à atteindre un niveau de qualité qui répond au mieux aux attentes des usagers et aux principes du développement durable.

Pour le Secrétaire général de l'ISO, Alan Bryden: «ces normes ISO joueront un rôle primordial en facilitant l'accès à une eau potable sans risque sanitaire et à son assainissement de base, grâce à une meilleure gouvernance à tous les niveaux. Leur publication est une première étape pour répondre à la préoccupation des Nations Unies, qui ont reconnu l'accès à l'eau comme un droit de l'homme essentiel et ont fixé des objectifs ambitieux pour augmenter l'accès aux services de l'eau potable et de l'assainissement, en particulier dans les pays en développement».

ISO 24510, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement – Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers, est une norme orientée service, qui traite des thèmes suivants :

  • une brève description des éléments constitutifs du service fourni aux usagers;
  • les objectifs fondamentaux du service, compte tenu des besoins et des attentes des usagers;
  • les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers;
  • les critères d’évaluation du service aux usagers selon les lignes directrices fournies;
  • des exemples d’indicateurs de performance liés aux critères d’évaluation susceptibles d’être utilisés pour évaluer la performance du service.

ISO 24511, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement – Lignes directrices pour le management des services publics de l'assainissement et pour l'évaluation des services fournis, et ISO 24512, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement – Lignes directrices pour le management des services publics de l'eau potable et pour l'évaluation des services fournis, toutes deux orientées management, traitent des thèmes suivants :

  • une brève description des éléments constitutifs physiques, infrastructurels, managériaux et institutionnels des services publics de l'eau;
  • les objectifs fondamentaux des services publics de l'eau, considérés comme globalement applicables au niveau le plus large;
  • les lignes directrices du management des services publics de l'eau;
  • les lignes directrices de l’évaluation des services de l'eau avec des critères d’évaluation du service liés aux objectifs et des indicateurs de performance liés à ces critères.

L’objectif visé dans ces Normes internationales est de fournir aux parties intéressées concernées des lignes directrices pour l’évaluation et l’amélioration des services fournis ainsi que pour l’amélioration du management des services publics de l’eau, en cohérence avec les objectifs globaux fixés par les autorités compétentes.

Ces normes sont destinées à faciliter le dialogue entre les parties intéressées et à leur permettre de développer une compréhension partagée des fonctions et des tâches qui relèvent des services publics de l’eau.

Elles peuvent aussi fournir des méthodes et des outils pour définir, au niveau national, les objectifs et les spécifications et pour évaluer et suivre la performance en vue d'une éventuelle évaluation comparative des services publics de l'eau.

Jean-Luc Redaud, Président du comite technique ISO/TC 224 qui a élaboré les normes, fait remarquer: «de nombreuses parties intéressées sont impliquées dans les services de l'eau et ces normes seront utiles pour des systèmes collectifs d'évaluation permettant l'amélioration continue du service pour les usagers. Ceci implique de clarifier les responsabilités de tous. L'un des objectifs principaux du comité a été d'établir des lignes directrices pour mettre en place une meilleure compréhension mutuelle des responsabilités et des tâches de toutes les parties intéressées. Ces normes devront maintenant être adaptées au contexte national ou régional. Le TC a marqué son intérêt pour les pays en développement avec la création d'un groupe ad hoc conduit par le Maroc en vue de soutenir ces pays dans la mise en application de ces normes. Certains pays africains ont entrepris une première mise en application pilote des normes."

La mise en œuvre des normes fera l'objet d'un suivi qui permettra d'obtenir des retours d'information utiles dans une optique d'amélioration.

Les nouvelles normes ont été élaborées par l'ISO ISO/TC 224, Activités de service relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable et aux systèmes d'assainissement – Critères de qualité du service et indicateurs de performance.

ISO 24510:2007 coûte 164 francs suisses; ISO 24511:2007 et ISO 24512:2007, 154 francs suisses chacune. Elles sont disponibles auprès des instituts nationaux membres de l'ISO (voir la liste complète avec les coordonnées) et au Secrétariat central sur l'ISO Store ou en contactant le département Marketing & Communication (voir colonne de droite).


Sandrine Tranchard
Sandrine Tranchard

contact pour la presse

press@iso.org

Journaliste, blogueur ou rédacteur ?

Vous souhaitez obtenir des informations exclusives sur les normes, ou simplement en savoir plus sur ce que nous faisons ? Contactez notre équipe ou consultez notre dossier médias.

Suivez l'actualité de l'ISO

Inscrivez-vous à notre Newsletter (en anglais) pour suivre nos actualités, points de vue et informations sur nos produits.